U vremenu kad online recenzije snažno oblikuju reputaciju restorana, hotela i kafića, postavlja se pitanje – gdje je granica između opravdane kritike i pretjerane sitničavosti gostiju?
Primjer nedavne recenzije jednog restorana u Zadru to jasno ilustrira. Gost je, naime, jako pohvalio hranu, istaknuo kreativnost jela i čak priznao da je osoblje bilo ljubazno i susretljivo. No unatoč tome, konačna ocjena bila je tek prosječna – i to zbog jedne, relativno minorne situacije: konobar nije odmah donio novu čašu za crno vino, nego je PITAO (o, drskosti) hoće li nastaviti piti iz iste čaše iz koje su pili bijelo vino ili će donijeti novu. Dakle, samo pitanje zasmetalo je gostu.
Naravno, standardi u ugostiteljstvu postoje s razlogom. Posluživanje vina u odgovarajućim čašama nije nevažan detalj, osobito u objektima koji teže višoj razini usluge. A još je važnije da se ne miješaju arome skupih vina – čim se nosi nova vrsta vina, pravilo je, donosi se i nova čaša. Ali, kako rekosmo, konobar je pitao hoće li nove čaše, samo to pitanje toliko je zasvrbjelo naše goste da su dali ocjenu 3, iako je sve ostalo bilo za 5.
Međutim, postavlja se pitanje proporcionalnosti. Može li jedan banalni propust, koji je lako ispravljiv i nije utjecao na kvalitetu hrane ili opći doživljaj večeri, opravdati ocjenu koja značajno narušava ukupni dojam o restoranu? I ruši mu ocjenu, jer je sve bilo za pet, ali, eto, odmah nije došla čaša za drugo vino i puf – kazna.
Sve češće svjedočimo trendu u kojem pojedini gosti kao da aktivno traže zamjerke – ponekad i tamo gdje ih objektivno nema u značajnoj mjeri. Umjesto uravnoteženog sagledavanja cjelokupnog iskustva, fokus se stavlja na izolirane sitnice, koje se zatim pretvaraju u ključni razlog za snižavanje ocjene.
– Konobar nije trebao pitati, nego donijeti novu čašu, ali to je, da oprostite, glupost jer su gosti dobili nove čaše i pili su iz tih novih čaša, dakle njihov doživljaj uživanja u hrani i piću nije narušen. To da im je odbio donijeti čašu, e to je već druga stvar – komentira nam jedan ugostitelj i baca nam primjere iz svog iskustva:
– Evo, meni su dali lošu ocjenu jer im se led prebrzo otopio, drugi nisu bili zadovoljni okusom začina, iako je začin takav kakav jest i ne može biti drugačiji. Treći nisu bili zadovoljni jednim dalmatinskim desertom koji su prvi put probali. Desert je takav, ne može biti drugačiji, ali nije im se svidio. Ali ‘kriv‘ je desert, a ne naša priprema istoga. Četvrti nisu bili zadovoljni brzinom dolaska hrane, ali ta se hrana morala pripremati toliko, nema tu skraćenog kužinavanja, zna se koliko se što priprema. Za to se ne ruše ocjene, ali da sam im rekao da nemaju pojma, umjesto ocjene 3 bi mi dali jedan, pa je bolje šutjeti. Nisu svjesni da nama to ruši posao, posebice mladi i nadobudni koji imaju novca, ali ne razumiju ni što je prava hrana, da ne govorimo o vinima. Ukucaju u onaj AI i misle da su najpametniji, neka im AI onda i kuha – iskreno će nam jedan ugostitelj.
Ugostiteljski sektor, osobito u turističkim destinacijama poput Dalmacije, izuzetno je osjetljiv na online reputaciju. Jedna neproporcionalno negativna ocjena može utjecati na percepciju brojnih potencijalnih gostiju, a da zapravo ne odražava realnu kvalitetu usluge.
Kritika je nužna i korisna – ali samo kada je odmjerena i kontekstualizirana. U suprotnom, pretvara se u alat osobnog nezadovoljstva, a ne objektivne procjene. A što bi bilo da ugostitelji mogu ocjenjivati goste?
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....