Ono što je trebalo biti jednostavno vikend-putovanje u Zagreb, pretvorilo se u neugodno iskustvo koje otvara pitanje odnosa prema gostima, ali i prakse otkazivanja rezervacija na platformama poput Bookinga, kao što se dogodilo i u ovom slučaju.
Jedan Splićanin (identitet poznat redakciji) javio se nakon što mu je, kako tvrdi, otkazana rezervacija studio apartmana u Zagrebu, a cijeli slučaj završio je i uvredom na račun njegova podrijetla.
Sve potvrđeno - pa nagli preokret
Kako pokazuju poruke koje je dostavio redakciji, gost je uredno rezervirao studio apartman u Zagrebu za razdoblje od 12. do 14. lipnja 2026. godine po cijeni od 56,88 eura za dva noćenja. Nedugo nakon rezervacije, vlasnica mu se javlja (na engleskom) i zahvaljuje na dolasku, čime je rezervacija dodatno potvrđena.
No, samo dva dana kasnije dolazi do obrata. Najprije mu se sugerira da sam otkaže rezervaciju bez troška, što odbija:
– Nisam pristao na to jer nisam napravio nikakvu grešku. Rezervacija je uredno napravljena – kaže.
Zbog toga se obraća i korisničkoj podršci Bookinga, tražeći pojašnjenje i potvrdu da rezervacija i dalje vrijedi. A potom stiže službena obavijest s platforme - rezervacija je otkazana.
‘Pogreška u cijeni‘
Nakon toga stiže službena obavijest s platforme. U objašnjenju koje dobiva od Bookinga navodi se da je došlo do pogreške u postavljanju cijene te da je ona bila znatno niža od uobičajene tržišne cijene:
"Budući da niste prihvatili alternativnu ponudu, primorani smo besplatno otkazati rezervaciju”, stoji u njihovoj poruci.
Splićanin nam tvrdi da mu nije ponuđeno nikakvo konkretno rješenje:
– Budući da nisam prihvatio ponudu i opciju da sam otkažem rezervaciju, oni su je jednostrano otkazali, bez mog znanja i suglasnosti – govori.
Objašnjava i da je pokušao dobiti bar nekakvo rješenje neugodne situacije.
- Tražio sam da mi osiguraju drugi smještaj ili barem neku kompenzaciju, ali nisam dobio konkretan odgovor.
S druge strane, vlasnica apartmana tvrdi da ona nije odgovorna za oglašenu cijenu, te ga je uputila na Booking.
– Rekla mi je da se obratim njima, jer su mi oni omogućili popust bez njezina dopuštenja – prepričava.
"Obratite se Bookingu koji vam je omogućio popust veći od 40 eura, bez mog dopuštenja. Standardna cijena noćenja je 62 eura", poručila mu je.
Gost je na kraju nezadovoljan i "izluđen" prebacivanjem loptice.
– Jedni kažu da je kriv objekt, drugi da je kriv Booking. A ja sam ostao bez smještaja – kaže.
Što kaže praksa?
Iako u ovakvim slučajevima, prema pravilima i praksi, iznajmljivač može otkazati rezervaciju ako se radi o očitoj pogrešci u cijeni, stručnjaci za zaštitu potrošača ističu da bi platforme trebale osigurati određeni oblik pomoći gostu. To može uključivati pronalazak alternativnog smještaja ili neku vrstu kompenzacije, osobito ako je rezervacija već potvrđena.
U ovom slučaju, tvrdi gost, to se nije dogodilo.
– Nije problem samo što je rezervacija otkazana, nego što sam ostao bez ikakvog rješenja – ističe.
‘To nije stvar zakona, nego odnosa‘
Naglašava kako je svjestan da se ovakve situacije mogu dogoditi i da postoje nažalost nelogična pravila koja to dopuštaju.
– Svjestan sam zakonskih okvira i toga da se rezervacija može otkazati ako je došlo do greške. Ali način na koji se to radi je problem. Ne možeš nekome potvrditi rezervaciju, a onda ga jednostavno ostaviti bez smještaja na koji je računao – govori.
Dodaje da ga posebno brine šira praksa.
– Ako je ovo postala praksa, da se rezervacije otkazuju kad nekome više ne odgovara cijena, onda je to problem za sve potrošače – kaže.
Uvreda koja je sve zasjenila
Ipak, kaže, ono što ga je najviše pogodilo nije samo otkazivanje. Nakon što je izrazio nezadovoljstvo i najavio da će slučaj podijeliti s medijima, dobio je poruku koja ga je, kako kaže, najviše povrijedila: "Uživaj ti lipo za 20 eura u Dalmaciji, Vlaju!"
– To me najviše pogodilo. Nije stvar samo u rezervaciji, nego u načinu komunikacije. Takvo vrijeđanje na osnovi toga odakle dolazim je potpuno neprihvatljivo – kaže.
Želim upozoriti ljude
Ističe da mu cilj nije osobni obračun, nego upozoriti na problem.
– Danas se to dogodilo meni, sutra će nekom drugom. Ljudi planiraju putovanja, računaju na rezervacije, a onda ih se samo izbaci iz priče bez rješenja. Ovo je sramota – govori.
Dodaje kako se nada da će ovakvi slučajevi potaknuti promjene.
– Nadam se da će se ovakva praksa početi mijenjati, jer nije u redu da ljudi ostanu bez smještaja na koji su računali, a još manje da ih se pritom vrijeđa – zaključuje.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....