Makarka Magdalena Medić dobitnica je Rektorove nagrade u području humanističkih znanosti Sveučilišta u Zagrebu, stipendije za izvrsnost Grada Makarske, bila je među najuspješnijim studentima na Filozofskom fakultetu u Zagrebu 2018./19., magistrica je talijanskog jezika i antropologije, proputovala je Europu, a trenutno obnaša dužnost koju voli i na kojoj joj mnogi radnici u turizmu nimalo ne zavide - zadužena je za odnose s ljudima.
Engleskim jezikom rečeno, Magdalena je "Guest relations manager" u hotelu Radisson Blu Resort & Spa u Splitu. Njen zadatak je rješavanje problema, odnosno njihova prevencija. Na naš upit koliko je teško raditi posao u kojem se svakodnevno susrećete s pritužbama, njen odgovor donekle i začuđuje.
- Ono što radim doživljavam kao skupljanje povratnih informacija koje koristim kako bismo u hotelu unaprijedili svoje usluge. Dijalog, odnosno komunikacija i kreativnost, moja su svakodnevica, a da u tome budem ṣ̌to bolja, pomoglo je i fakultetsko obrazovanje. Kroz antropologiju sam naučila biti "osjetljiva" na tuđa očekivanja i shvatila da nesporazumi najčešće nastaju kao posljedica različitosti kultura iz koje ljudi potječu. Osim obrazovanja, veliku ulogu u mom odnosu s gostima je imalo i moje dosadašnje radno iskustvo u hotelima Valamar i Biokovka.
Susret u Firenci
Koliko je način poslovanja u Valamaru sličan Radissonovom?
- Radila sam u hotelima Dalmacija i Meteor u Makarskoj, no ti hoteli se ne mogu uspoređivati s Radissonom, ni kategorizacijom ni profilom gostiju. Valamar je više orijentiran na obitelji, a Radisson je internacionalni hotel u koji najčešće dolaze poslovni ljudi.
Govorim engleski i talijanski koji sam usavršila u Firenci gdje sam šest mjeseci i studirala. Vrlo rijetko sam tamo čula hrvatski, a pred kraj mog boravka odlučila sam posjetiti Gucci muzej u centru grada. Zaštitar je skenirao moj pass i pitao me za prezime. Kako su Medici bili slavna firentinska obitelj, mislila sam da je to razlog, no nakon ṣ̌to sam izgovorila "Medić", nasmijao se i rekao: - Ooo, pa mi smo naši! Ja sam vam iz Srbije!
Jedan od predmeta na fakultetu je bio medijacija između različitih kultura. To znanje primjenjujem ne samo u životu, već i na hotelske goste.
Kako to u praksi izgleda?
- Nekom gostu može smetati što nismo imali Dubai krafnu za doručak, a nekome je kiša omela sunčanje na terasi. Moji radni kolege vole svoj posao i nije im problem ugoditi gostu, pa će kuhar već sljedeći dan napraviti Dubai krafnu ili nešto slično, a kišu ćemo otjerati čašom šampanjca na naš račun jer nastojimo gostima pružiti pozitivan doživljaj, čak i kad stvari ne idu onako kako su zamislili. Nekim gostima i sam razgovor puno znači, a ja sam tu za njih. Nije svaki upit žalba, a osim toga morate znati i što se događa u gradu. Kad se renovirao Žnjan, neki su se gosti žalili da ne mogu šetati plažom, pa smo ih upućivali na druge destinacije.
Prva se obratim
Koliko često vam se gosti obraćaju i zbog čega najčešće?
- Nerijetko se ja prva obratim njima. Dočekam ih i stavim se na raspolaganje za svaki eventualni problem. To im puno znači. Moram priznati da se nikad prije nisam vidjela u ovom poslu, no činjenica je da sam se u njemu pronašla i da ga sad ne bih mijenjala ni za jedan drugi. Neki gosti dođu i odu, i ne čuješ ih, neki su zahtjevniji, ali imaju na to pravo.
Magdalena i sama rado i često putuje jer smatra da tako uči i mentalno sazrijeva.
- Vjerujem da obrazovanje ne treba prestati sa završenom školom ili fakultetom. Iskustva su važan dio učenja, a putovanja su prozori u svijet. Mnogo sam naučila putujući po Europi i svake godine nastojim otići negdje van granica Hrvatske. Europa, premda kulturološki slična, još uvijek nudi niz različitosti u ponašanjima ljudi i to mi je dragocjena škola.
Postoje li i gosti koji vas hvale?
- Svakako. Hotel je velik, ima 252 sobe, uključujući 2 penthousea, pa je, gledano samo statistički, puno ljudi zahvalno za sitne znakove pažnje. Pamtim slučaj kad je jedna obitelj odlazila iz hotela i nekoliko sati nakon što su se odjavili, vratio se gost s nećakom i donio mi buket ljubičastog cvijeća, jer sam taj dan nosila ljubičastu odjevnu kombinaciju. Zahvalio se i najavio kako će svi opet doći. Drugi slučaj je bio festival Ultre u Splitu. Veliki broj DJ-eva i njihove pratnje je bio smješten u Radisson hotelu, a ja sam prvi kontakt VIP gostiju s hotelom. Menadžer festivala je kolegici i meni ostavio dvije karte i, naravno, iskoristila sam ih, iako sam idući dan radila jutarnju smjenu. No, vrijedilo je!
Magdalenina stipendija za izvrsnost nije puki slučaj. Uspjela je, usprkos problemima o kojima nerado priča, izgraditi karijeru, no svjesna je činjenice da oni koji nisu rođeni pod sretnom zvijezdom do istih također mogu doći, samo s više napora.
- Još kao beba sam ostala bez oca Mironia to mi je još uvijek nepoznat i neistraźen dio mene. Od njega sam naslijedila sportski duh, a od mame Valentine jak osjećaj za pravednost. Svaki oblik nepravde me ljuti, a takva sam otkad znam za sebe. Kako sam odrastala s mamom i bakom, nikad mi nije bilo jasno zašto se kaže da su muškarci jači spol. Upravo su ove dvije žene dale sve od sebe da uspijemo.
Biti jak, ali i dovoljno otvoren za pokazati slabost veliko je umijeće. Ja ga svladavam korak po korak i vjerujem kako ću uspjeti u tome.
Oslonac u obitelji
Kako punite baterije nakon napornog dana ili teškog ragovora s gostima?
- Ja takve razgovore volim, meni to nije naporno. Za mene je to učenje, dijalog, rjeṣ̌avanje izazova. Ono što me također uvijek može oraspoložiti je Harry Potter. Ako čujem negdje melodiju iz filma, odmah se razveselim. Mama me također često nasmijava, no kako živim u Splitu ne uspijevam vidjeti obitelj i prijatelje iz Makarske onoliko često koliko bih htjela.
Zbog toga nastojim s mamom provoditi kvalitetno vrijeme, pa već planiramo naše zajedničko putovanje u Edinburgh.
Ima li Magdalena problema i kako ih rješava?
- Kao i svi drugi. Ponekad ih rjeṣ̌avam sama, a nekad pomogne i obitelj. Lijepo je i kad se možete na nekog osloniti. Moj posao me ne izuzima problema, no fokusirana sam na njihovo rješavanje, kako poslovno tako i privatno.
Tin Ujević je znao "kako je teško biti slab", ali nije lako ni biti jak. Jedno bez drugog ne ide, ali ono sto možemo je - fokusirati se na rješavanje problema onako kako to radi Magdalena, s osmijehom i razumijevanjem.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....