Jedna čitateljica Slobodne Dalmacije podijelila je neugodno iskustvo s dostavnom službom DPD, nakon što je, kako tvrdi, zbog administrativne pogreške i nesporazuma ostala bez naručene pošiljke s platforme Etsy, koja se, unatoč njezinim brojnim pozivima, na koncu vratila pošiljatelju u Sjedinjenim Američkim Državama.
– Naručila sam nešto s Etsyja 9. listopada. Tek oko 20. listopada došla mi je obavijest da je paket uopće poslan, iako je bio poslan tjedan dana ranije. Zatim je danima samo stajala obavijest da je u tranzitu – započinje čitateljica svoju priču.
– Da bi mi 27. listopada pošiljatelj poslao poruku: "Jeste li primili paket?", zato što je služba njoj, u Americi, rekla da je došlo do problema. Kada sam pogledala tracking, odjednom je stajalo da paket već tjedan dana stoji u Dugopolju i da se dostava ne može obaviti zbog nepotpune adrese – opisuje čitateljica.
Nakon toga je, kaže, kontaktirala DPD, gdje joj je djelatnica rekla da nemaju njezin broj telefona te da joj zato nisu mogli dostaviti paket.
– Ja sam joj dala broj i ona je rekla: "O.K., sad ću poslati obavijest u skladište, pa će to sutra ići na isporuku." Nakon 20-ak minuta pogledam tracking i smrači mi se. U 10.23 stoji obavijest da je paket na isporuci za sutradan, a u 10.43 da je dostava pokušana i da sam ja odbila primiti paket – kaže.
Čitateljica tvrdi da dostavljač nikada nije ni došao te da je odmah ponovno nazvala službu za korisnike.
– Objašnjavam stvar, žena s druge strane u nevjerici. Kaže: "Javit ću im odmah da zaustavim da se paket vrati pošiljatelju." Međutim, paket se vratio pošiljatelju unatoč njezinim i mojim pozivima.
Odgovor DPD-a
Na naš novinarski upit, iz DPD-a su odgovorili kako bez broja pošiljke ne mogu provesti internu provjeru i očitovati se o konkretnom primjeru, no pojasnili su moguće razloge za situaciju poput ove.
– Važno je napomenuti da DPD nema utjecaj na vrijeme koje pošiljatelju treba za pripremiti pošiljku i predati je dostavnoj službi, kao ni na vrijeme provedeno u međunarodnom tranzitu prije nego što pošiljka stigne u DPD sustav u Hrvatskoj – stoji u odgovoru.
Iz DPD-a objašnjavaju kako status "nepotpuna adresa" znači da pošiljatelj prilikom elektroničkog unosa nije dostavio sve potrebne podatke za dostavu – ime i prezime primatelja, točnu adresu i broj telefona – koji su nužni da bi kurir mogao kontaktirati primatelja i omogućiti predviđeni termin isporuke.
– Ako pošiljatelj ne dostavi potpune podatke, dostava, nažalost, nije moguća. U takvim slučajevima pošiljka se privremeno zadržava u našem skladištu, a naši zaposlenici kontaktiraju pošiljatelja kako bi se ispravni podaci dostavili što je prije moguće i omogućila uspješna dostava – navode.
Na pitanje o statusu "primatelj odbio pošiljku", iz DPD-a priznaju da ta oznaka ne mora nužno značiti da je dostava doista pokušana.
– Status "primatelj odbio pošiljku" u nekim slučajevima može biti rezultat automatizirane sistemske oznake kada dostava nije mogla biti izvršena zbog nepotpunih podataka ili nedostupnosti primatelja, a ne stvarnog odbijanja pošiljke. Takve situacije nisu česte, ali mogu se dogoditi zbog nesklada između stvarnog stanja i informacija koje automatski generira sustav.
Što se tiče povrata pošiljke unatoč intervenciji korisničke službe, iz tvrtke ističu da međunarodne pošiljke imaju definirane rokove zadržavanja u skladištu, nakon čega se moraju vratiti pošiljatelju ako nisu zaprimljeni ispravni podaci.
– Tijekom aktualnog razdoblja povećanog obujma dostava (tzv. peak season), količine paketa znatno su veće nego u ostatku godine, pa je ručno praćenje pojedinačnih pošiljaka dodatno otežano. Zbog toga pojedine provjere i promjene podataka mogu potrajati nešto dulje nego u ostatku godine, no naši timovi čine sve kako bi pošiljke i dalje bile dostavljene što brže i pouzdanije.
Iz DPD-a građanima savjetuju da redovito prate statuse svojih pošiljaka putem web-stranice ili aplikacije myDPD te da ih kontaktiraju čim primijete da je dostava zaustavljena.
Zbunjujuće automatizacije i ljudski faktor
Iako DPD tvrdi da se ovakve situacije događaju rijetko, slučaj naše čitateljice pokazuje da automatizirani sustavi ponekad mogu dovesti do ozbiljnih nesporazuma i neugodnosti, osobito kad se radi o međunarodnim pošiljkama i razmjeni podataka između više zemalja i logističkih sustava.
U konkretnom slučaju, čitateljica je ostala bez naručenog proizvoda, a troškove povrata i ponovne dostave snosit će – barem za sada – sama.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....