Na čelu RBA regije Dalmacija, Istra i Kvarner nalazi se Ines Bašić, regionalna direktorica zadužena za jedno od organizacijski i tržišno najzahtjevnijih područja u Hrvatskoj. Regija koju vodi u okviru Raiffeisenbank Austria (RBA) obuhvaća 18 poslovnica, od Umaga do Dubrovnika, i predstavlja spoj turistički snažnih središta i manjih lokalnih zajednica, svake sa svojim specifičnostima i poslovnim izazovima.
U razgovoru otkriva kako izgleda upravljanje tako raznolikim tržištem, koje su ključne kompetencije suvremenog bankarskog lidera, kako motivirati i zadržati stabilan tim te na koji se način bankarstvo transformira pod utjecajem digitalizacije. Govori i o ravnoteži između poslovnih ciljeva i odgovornosti prema lokalnoj zajednici, budućnosti fizičkih poslovnica te ulozi žena na vodećim pozicijama u financijskom sektoru.
RBA regija Dalmacija, Istra i Kvarner obuhvaća geografski raznolika i specifična tržišta s najvećim brojem poslovnica u Hrvatskoj. Kako izgleda vođenje tako kompleksne regije u svakodnevnoj praksi?
Raznolikost je čini zanimljivom i dinamičnom, jer ta regija obuhvaća 18 vrlo specifičnih poslovnica od Umaga do Dubrovnika. Svaka je poslovnica posebna i u svakoj nailazim na različite poslovne izazove. Primjerice, u svakodnevnoj sam komunikaciji s direktorima tih poslovnica – telefonski, online i na redovitim koordinacijama. Također, održavamo dnevne i tjedne sastanke na kojima unatoč raznolikosti i specifičnostima pojedinih poslovnica, dijelimo primjere dobre prakse. Iako postoje neke razlike u mentalitetu i navikama naših klijenata kada govorimo o tržištu naše regije, ljudi su na kraju uvijek isti. S jedne strane imamo klijente koji traže povjerenje i sigurnost, dok s druge strane svi naši zaposlenici žele obaviti posao najbolje što mogu i klijentima pružiti profesionalnu i najbolju moguću uslugu. Zato lako razgovaramo o izazovima i specifičnostima uz međusobno uvažavanje i pružanje podrške. Također je jako je važno osobno obilaziti poslovnice. Tako dobijem realnu sliku situacije, održim neposredne razgovore s timovima i bolje razumijem lokalne potrebe. Takvi susreti dodatno jačaju povjerenje i timski duh. Rekla bih kako kompleksnost regije nije prepreka, nego je njena značajna prednost. Upravo kroz različitost tržišta, iskustava i ljudi gradimo snažnu, povezanu i uspješnu regiju u kojoj se međusobno nadopunjujemo i rastemo.
Koje su, prema vašem iskustvu, ključne kompetencije uspješnog bankarskog lidera potrebne za upravljanje regijom koja obuhvaća i turistički snažna područja i manje lokalne sredine?
Kada je u pitanju pozicioniranje na tržištu regije kao bankarski lider, mislim da je presudno pitanje dugogodišnjeg iskustva te razumijevanja procesa, odgovornosti i izazova. Uz iskustvo, svakako je iznimno važna prilagodljivost. Turistički snažna područja su dinamična i zahtijevaju brzo donošenje odluka, dok manje lokalne sredine traže strpljenje, osobni pristup i dugoročno građenje povjerenja. Lider jednostavno mora znati prepoznati razliku i prilagoditi stil upravljanja zahtjevima tržišta. Ključna je također snažna komunikacija: otvorena, redovita i dvosmjerna. Na kraju, ali ništa manje važno, bankarskog lidera prepoznajemo po razvijenoj emocionalnoj inteligenciji. To znači imati sposobnost slušanja, empatije i motiviranja. Ljudi su ti koji nose rezultate, a kada osjete da su shvaćeni i podržani, zaista su spremni dati svoj maksimum. Pitanje tog maksimuma je naša odgovornost.
Na koji način motivirate i zadržavate kvalitetne zaposlenike u mreži s velikim brojem poslovnica i koliko je stabilan tim presudan za ostvarivanje dobrih poslovnih rezultata?
Iz iskustva mogu kazati da su razvijena emocionalna inteligencija, sposobnost slušanja, razumijevanje i pravovremeno prepoznavanje potreba zaposlenika, temelj dugoročnog odnosa. Kada se djelatnik osjeća uvaženo, sigurno i poštovano, tada se osjeća motivirano i ugodno u svom radnom okruženju. Važno mi je da svaki zaposlenik zna da nije banalno dio velikog sustava, odnosno mali kotačić utopljen u ogromnu mašineriju, nego vrijedan i važan član našeg tima. Zato je ključno svakom zaposleniku omogućiti edukaciju i razvoj te mu pružiti priliku za napredovanje. Kada zaposlenici shvate da rastu s organizacijom, njihova motivacija postaje dugoročno snažnija. Stvoriti u tom kontekstu stabilan tim predstavlja presudan uvjet za ostvarivanje dobrih poslovnih rezultata. Kontinuitet donosi sigurnost, bolje međusobno razumijevanje i učinkovitiju suradnju. U stabilnom timu gradi se međusobno povjerenje te povjerenje prema klijentima koje je ključ uspjeha. Kada imamo stabilan, motiviran i povezan tim, poslovni rezultati dolaze kao prirodna posljedica takvog okruženja. U to sam posve sigurna.
Kako se u posljednjih nekoliko godina mijenjaju potrebe klijenata – primjećujete li razlike između regija i različitih profila klijenata?
Potrebe klijenata se kontinuirano mijenjaju pod utjecajem digitalizacije, ubrzanog načina života i sve veće financijske osviještenosti. Klijenti očekuju jednostavne i dostupne usluge kroz digitalne kanale. Očekuju i osobni pristup te stručan savjet, posebno kod složenijih financijskih odluka. Razlike između regija postoje, kao što postoje i različiti profili klijenata. Zato RBA prilagođava procese kroz segmentaciju, digitalne alate i savjetodavni pristup.
Kako balansirate između poslovnih ciljeva banke i odgovornosti prema lokalnoj zajednici u kojoj poslujete?
Balans između ciljeva Banke i potreba lokalne zajednice ostvarujem kroz aktivno slušanje tržišta i prisutnost na terenu. To znači kako na lokalnoj razini prilagođenom komunikacijom omogućujemo klijentima personalizirano iskustvo te svim navedenim kombinacijama stvaramo dugoročno povjerenje klijenata i konkurentsku prednost. Odgovornost u poslovanju ključna je sintagma kako za ostvarivanje naših poslovnih ciljeva, tako i za razumijevanje odgovornosti prema lokalnoj zajednici i vrijedi za svaku regiju, bez obzira govorimo li o poslovanju u Zagrebu ili na dalmatinskoj obali.
U digitalnom dobu mnogi predviđaju smanjenje važnosti fizičkih poslovnica. Kako se, prema vašem mišljenju, mijenja njihova uloga i koja je njihova svrha danas?
Istina je da digitalizacija smanjuje potrebu za fizičkim dolascima u poslovnice, odnosno klijentima smo omogućili da većinu svakodnevnih rutinskih usluga obave brzo i jednostavno putem mobilnih i online kanala. I ne samo to. Danas je moguće realizirati složenije usluge poput kredita, kreditnih kartica, otvaranja računa, ugovaranja prekoračenja i niza drugih usluga, no to ne znači da poslovnice gube svoju svrhu. Rekla bih kako se uloga poslovnica transformirala. Poslovnica zapravo sve više postaje savjetodavni centar ili mjesto gdje klijenti mogu dobiti stručnu podršku i personalizirani pristup. Osobito to vrijedi kod realizacije kompleksnih proizvoda i usluga. Zaključila bih da digitalizacija ne ukida potrebu za poslovnicama, nego prije svega mijenja njihovu funkciju; poslovnice se od operativnih mjesta za svakodnevne transakcije transformiraju u centre stručnog savjetovanja i podrške.
Na koji način digitalni alati i automatizirani procesi pomažu zaposlenicima u svakodnevnom radu i podizanju kvalitete usluge?
Digitalni alati i automatizirani procesi su značajno unaprijedili svakodnevni rad zaposlenika i izravno su doprinijeli podizanju kvalitete usluge. Prije svega, ubrzali su nam se procesi, mnogi administrativni i operativni zadaci koji su se prije odrađivali ručno, danas su potpuno automatizirani. Sustavi automatski prikupljaju sve potrebne podatke, čime se znatno skratilo vrijeme obrade zahtjeva i smanjila mogućnost pogreške. Digitalni alati također nam omogućuju brzo donošenje odluka. Skratilo se vrijeme odobrenja, pa se klijentima brže daje konkretan odgovor. Primjerice, odobrenje online kredita traje svega nekoliko minuta. Osim ubrzanja i efikasnosti, digitalni alati su nam oslobodili vrijeme koje možemo iskoristiti za dodatne bankarske aktivnosti.
Kako vidite razvoj bankarstva u sljedećih pet do deset godina – što će biti najveće promjene za klijente, a što za zaposlenike?
U narednih pet do deset godina bankarstvo vidim još „digitalnije“, ali istovremeno i osobnije. Digitalni kanali bit će primarni za svakodnevne usluge, dok će se uloga zaposlenika i poslovnica dodatno usmjeriti na savjetodavnu ulogu, upravljanje odnosima i stvaranje dodatne vrijednosti za klijente. Tehnološki razvoj uz povjerenje i ljudski pristup, čine tri osnovne komponente koje su potrebne za budućnost. Mišljenja sam kako će bankarstvo u budućnosti biti tehnološki napredno, ali će i dalje postojati potreba za ljudskim kontaktom zbog spomenute savjetodavne uloge i razvijanja dugoročnog kvalitetnog odnosa s klijentima.
Sve češće govorimo o ženama na vodećim pozicijama. Kako vi doživljavate sve složenije i odgovornije uloge koje žene danas preuzimaju u bankarstvu te kakvu podršku u tom procesu pruža RBA kao poslodavac?
U RBA su se oduvijek cijenili znanje, stručnost i kompetencije, a upravo su te vrijednosti bile i ostale temelj napredovanja. Razvoj karijere nikad nije bio pitanje spola, već rezultata, odgovornosti i spremnosti za preuzimanje sve složenijih uloga. Prirodno je da danas velik broj žena zauzima ključne i vodeće pozicije. Predsjednica Uprave RBA je žena, kao i članica Uprave zadužena za retail poslovanje, što jasno pokazuje da su povjerenje i podrška suštinski dio naše organizacijske kulture. Banka kao poslodavac kontinuirano potiče razvoj svojih djelatnika pružajući im prilike za napredovanje. Na taj se način stvara okruženje u kojem svatko, bez obzira na spol, može ostvariti svoj puni profesionalni potencijal. Meni je ovaj posao bio san i ja sam taj san ostvarila.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....