Iako bi mogli gdjekad izaći u susret, čini se da kod teleoperatora uglavnom nema milosti, a o tome svjedoči i posljednji primjer na koji nas je upozorio jedan čitatelj.
Naime, nakon što mu se punica teško razboljela - točnije, doživjela drugi moždani udar te ostala nepokretna i nekontaktibilna, sa suprugom je krenuo podmirivati sve njezine račune kako se ne bi nagomilali dugovi.
Između ostaloga, pronašli su i račun za fiksne usluge od Terrakoma, s kojim je punica potpisala ugovor, te su ih kontaktirali nakon što su podmirili posljednji račun u iznosu od 49 eura.
Konkretno, ispričali su kako je korisnica u jako teškom stanju bez izgleda za oporavak te zamolili mogućnost raskida ugovora bez plaćanja penala, piše Jutarnji.
"Nažalost, ne možemo vam izaći u susret. Raskid ugovora bez plaćanja penala predviđen je isključivo u slučaju smrti korisnika ili preseljenja u dom za umirovljenike", rekao im je djelatnik u kontakt-centru.
Nije predviđeno protokolom
"Ali, ona je u bolnici, vrlo vjerojatno neće preživjeti, možemo vam poslati svu dokumentaciju da vidite da je riječ o jako teškom stanju...", pokušao im je objasniti, ali glas s druge strane mu je pojasnio da takve situacije nisu predviđene protokolom te da su mu ruke vezane.
Zatim se, razočaran, obratio nama, a mi smo poslali upit Terrakomu kako bi nam pojasnili praksu u ovakvom slučaju.
"Konkretan slučaj nismo u mogućnosti komentirati zbog zaštite osobnih podataka i GDPR-a, međutim želimo naglasiti da Terrakom djeluje u skladu s Općim uvjetima poslovanja, koji se temelje na zakonskim aktima. Pravo na raskid pretplatničkog odnosa ima svaki korisnik ne navodeći razloge za isto, dok korisnici koji u određenom trenutku ne mogu koristiti traženu uslugu imaju pravo besplatno uslugu staviti u privremeno mirovanje kako istu ne bi u tom periodu plaćali", poručili su te još jednom odbili mogućnost raskida ugovora bez plaćanja penala.
Nama je, pak, ova praksa bila neshvatljiva pa smo se obratili Hrvatskoj regulatornoj agenciji za elektroničke komunikacije kako bi nam pojasnili što točno kažu propisi i mogu li operatori, ako to žele, napraviti iznimku i izaći korisniku u susret, posebno u tako osjetljivoj situaciji.
Gubitak poslovne sposobnosti?
Iz njihova odgovora ispostavilo se kako je operator formalnopravno u pravu te kako je raskid ugovora bez penala moguć u slučaju smrti korisnika ili gubitkom poslovne sposobnosti.
Prema propisima, raskid bez penala postoji kod smrti korisnika ili oduzimanja poslovne sposobnosti.
"Sukladno članku 16. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, ugovor prestaje raskidom od strane korisnika usluga, smrću krajnjeg korisnika koji je fizička osoba, djelomičnim ili potpunim gubitkom poslovne sposobnosti krajnjeg korisnika ako isto zatraži zakonski zastupnik te na temelju pravomoćne odluke suda odnosno konačne odluke Agencije.
Slijedom navedenog, ako krajnji korisnik nije izgubio poslovnu sposobnost, temeljem propisa nema pravo na raskid bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid u slučaju postojanje ugovorne obveze", rekli su te dodali kako je pravnim propisima nemoguće unaprijed obuhvatiti sve situacije te da operatori često upravo sukladno svojoj poslovnoj politici omogućavaju i raskide po drugim osnovama ako postoje objektivni razlozi i dokazi o tome.
Koliko se to često događa u praksi, nije poznato, a iz HAKOM-a navode i kako rijetko zaprimaju prijave korisnika vezane uz gubitak poslovne sposobnosti te da u tekućoj godini još nisu imali niti jedan spor koji se odnosi na odbijanje raskida u slučaju smrti korisnika.
Ipak, iako je operator u ovom slučaju formalnopravno u pravu, ne bi bilo loše promisliti treba li u kontaktu s korisnicima ipak njegovati malo osobniji odnos te u nekim situacijama, koje su prilično osjetljive, ponekad razmišljati i malo izvan kutije.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....