Trebao je to biti ugodan odmor u Dubaiju, no kad se jednoj zagrebačkoj obitelji, neposredno prije puta, sin razbolio od gripe, shvatili su da moraju otkazati putovanje za koje su, hotelu i aviooperateru, uplatili sve skupa 3700 eura.
"Ipak, bio sam miran jer sam prije puta uplatio policu osiguranja u slučaju otkaza koju su nam izračunali točno u skladu s putovanjem te naplatili 150 eura. Sad se pak pitam iz kojeg sam je razloga uopće uplaćivao kad je moj zahtjev odbijen iako smo im predočili svu medicinsku dokumentaciju", ljutit je bio čitatelj Jutarnjeg.
Razlog zašto im je osiguravajuća kuća odbila refundirati troškove smatra apsurdnim. U procesu prijave štete, naime, osiguravatelj je, osim medicinske dokumentacije kojom se dokazuje bolest, tražio da im, između ostaloga, dostavi potvrdu hotela o otkazivanju putovanja i podatak o visini iznosa koji su zadržali, kao i potvrdu zračnog prijevoznika da avionske karte nisu iskorištene u ugovorenom terminu niti su zamijenjene za druge karte te podatak o visini iznosa koji je zračni prijevoznik zadržao.
Sedam dokumenata
Osiguravatelj se pritom pozvao na članak svojih uvjeta osiguranja koji doista propisuje da je osiguranik, prilikom prijave štete, pored uredno ispunjenog obrasca dužan dostaviti redom sedam dokumenata.
To su preslika police, ugovor o putovanju ili preslika karte i potvrda o rezervaciji smještaja, dokaz da je putovanje plaćeno, potvrda agencije da je putovanje otkazano, potvrda aviooperatera da aviokarte nisu iskorištene, potvrda pružatelja smještaja o datumu odjave te podatak o visini zadržanog iznosa te, kao zadnje, "dokaz da se ostvario osigurani rizik".
U rješenju kojim je njihov zahtjev proglašen neosnovanim, osiguravajuća kuća pojašnjava da su mu nekoliko puta napomenuli da mora dostaviti i dodatnu dokumentaciju - potvrdu hotela i aviokompanije - bez čega, tvrde, nisu u mogućnosti donijeti odluku o odštetnom zahtjevu, zbog čega su ga u konačnici formalnopravno i odbili, ne osporavajući pritom da je dijete doista bilo bolesno, kako je i navedeno u medicinskoj dokumentaciji koju su dostavili.
"To što oni traže potpuno je suludo. Mi smo u nekoliko navrata pokušali dobiti potvrde od zračnog prijevoznika i od hotela, ali nismo uspjeli jer uopće ne razumiju što od njih tražimo. Na kraju krajeva, kakva je svrha police ako odluka o ishodu zahtjeva ovisi o dobroj volji hotela i aviooperatera da ti pošalju nekakvu potvrdu, na što ih nitko ne može natjerati?" pita se njihov sugovornik koji je na rješenje o neosnovanosti zahtjeva podnio pritužbu Povjerenstvu za rješavanje pritužbi i prigovora.
HANFA nije nadležna
Obratio se i Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga, no iz te su mu institucije odgovorili da nisu nadležni za odlučivanje o odštetnim zahtjevima te da mu preporučuju mirenje ili sudski postupak, ako nije moguće riješiti prijepor na drugi način.
Jutarnji se odlučio obratiti osiguravajućoj kući da bi provjerili iz kojeg razloga isplatu štete uvjetuju dostavom dokumenata na koje osiguranici nemaju nikakav utjecaj, kao i postoji li neki međunarodni propis ili unificirani obrazac kojim hoteli i zračni operatori u pravilu potvrđuju ovakve slučajeve.
Osim toga, pitali su ih i jesu li njihove police osiguranja u slučaju otkaza putovanja zapravo prilagođene agencijskim, a ne individualnim putovanjima s obzirom na to da je ovakav zahtjev prilično jednostavno ispuniti u slučaju sklapanja ugovora o putovanju s agencijom, ali ne i kada na put ideš u samostalnoj organizaciji.
Uvjeti jednaki za sve
Kako su pojasnili u pisanom odgovoru, uvjeti osiguranja jednaki su za sve, bez obzira na to putuju li individualno ili preko agencije, što uključuje i dostavu kompletne dokumentacije.
"U slučajevima kada putovanje nije organizirano putem turističke agencije, od osiguranika ne tražimo potvrdu turističke agencije o otkazu putovanja nego je umjesto toga potrebno dostaviti potvrdu pružatelja usluge, primjerice hotela, o datumu otkazivanja putovanja i podatak o visini iznosa koji je pružatelj usluge zadržao odnosno nije vratio osiguraniku, kao i potvrdu zračnog prijevoznika da karte, ukoliko su bile kupljene, nisu iskorištene u ugovorenom terminu.
Pružatelji usluga izdaju takve potvrde na zahtjev korisnika, najčešće putem e-maila te ih redovito zaprimamo od naših klijenata. Želimo naglasiti da zahtjev za dostavom potvrde ne predstavlja nepoštenu niti nerazmjernu obvezu za osiguranika, već služi kao dokaz da je putovanje zaista otkazano i nije realizirano", kazali su.
Dodali su da razumiju da osiguranik nema izravnu kontrolu nad izdavanjem takvih potvrda, ali i da, nažalost, ne postoji drugi način na koji osiguravajuće društvo sa sigurnošću može utvrditi da putovanje nije realizirano.
Dodatno, propustili su poslati podatke o postotku isplaćenih šteta po policama osiguranja o otkazu putovanja koje su u posljednje dvije godine bile riješene u korist osiguranika, čime bismo mogli utvrditi koliko je uopće često da osiguranik uspije naplatiti štetu.
Kako ih je ova praksa zainteresirala, odlučili su provjeriti drže li se istih pravila i u drugim osiguravajućim kućama, pa su tako pronašli jednu u kojoj uvjeti također propisuju da je osiguranik agenciji dužan dostaviti, između ostaloga, i potvrdu zračnog prijevoznika te potvrdu pružatelja usluge smještaja o otkazu putovanja.
Kad su, glumeći da žele ugovoriti policu, detaljnije ispitivali o ovim uvjetima, iz kuće su im pisanim putem potvrdili da je kod otkaza putovanja zbog bolesti dovoljna samo dostava medicinske dokumentacije, dok se potvrde hotela i aviooperatera traže isključivo u situacijama u kojima su oni otkazali putovanje, a ne osiguranik.
U uvjetima jedne druge osiguravajuće kuće, među dokumentacijom koju je potrebno dostaviti uopće nisu pronašli ove potvrde, pa praksa pokazuje da na tržištu različiti osiguravatelji imaju različite politike, zbog čega je potrebno biti posebno oprezan kod ugovaranja ovih polica.
Nije standardna praksa
Oštećenik iz ovog slučaja smatra da je u njegovu slučaju riječ o nerazumnom traženju dokumentacije koja nije standardna praksa, no u postupku dokazivanja susreće se s demotivirajućim faktorom zbog činjenice da u Hrvatskoj zapravo ne postoji neovisno tijelo koje može donijeti odluku u slučajevima u kojima se osiguranik ne slaže s osiguravateljevom odlukom.
HANFA, kao što su kazali, nije nadležna za donošenje odluke o odštetnom zahtjevu, pa prije podizanja sudskog spora s neizglednim ishodom korisniku predstoji samo jedna opcija - započeti proces mirenja pri Centru za mirenje Hrvatskog ureda za osiguranje, tijelu koje se teško može smatrati neovisnom stranom jer je riječ o udruženju društava za osiguranje.
Koliko je ovo loše za potrošače mogli bismo objasniti kad bismo ovu situaciju, primjerice, preslikali na teleoperatere.
Za medijaciju je potrebno dvoje
Zamislimo, recimo, da ne postoji HAKOM, kojemu se korisnik može obratiti nakon što teleoperater odbije njegov zahtjev, nego da propisi kažu da je u tom slučaju potrebno pokrenuti sudski spor. Kako bi tada uopće izgledala potrošačka prava i bi li pružatelji usluge time zapravo imali otvorene ruke praktički raditi što žele?
Jutarnji je potražio i načelno mišljenje Hrvatskog ureda za osiguranje u vezi s ovim slučajem, no iz tog tijela nisu htjeli komentirati slučaj, nego su podsjetili na postojanje Centra za medijaciju kojemu se korisnik može obratiti, ali i upozorili da je za provođenje postupka potreban pristanak obje strane u sporu.
Niti od ovog tijela Jutarnji nije dobio podatke o uspješnosti naplate šteta u korist osiguranika kad su u pitanju police osiguranja od otkaza putovanja, ali su kazali da je u 2024. godini po ovoj osnovi naplaćeno 2,7 milijuna eura premije te je ugovorena 67.131 polica, da je prijavljena 2331 šteta te da je iznos likvidiranih šteta iznosio nešto malo iznad dva milijuna eura.
U međuvremenu je jutarnji tijekom petka dobio informaciju kako je osiguranik uspio pribaviti potvrdu zračnog prijevoznika i dostavio je osiguravajućoj kući, ali nisu uspjeli doznati jesu li je uvažili.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....