U srcu turističke sezone sve izgleda jednostavno i idilično: dolasci i odlasci turista izmjenjuju se bez zastoja, terase su pune, usluga teče prirodno, a svaki kontakt s gostom dio je pažljivo oblikovanog iskustva.
U takvom okruženju, posebno u segmentu luksuznog turizma, više nije riječ samo o tome što se gostu nudi, nego kako se on pritom osjeća u svakom trenutku boravka.
Današnji 5* gost očekuje jednostavnost, brzinu i potpunu diskreciju. Ne želi razmišljati o procesima niti se njima prilagođavati. Sve mora biti intuitivno: od rezervacije i check-ina do korištenja dodatnih usluga i samog odlaska.
Upravo zato, za današnjeg gosta - osobito onog naviknutog na standarde luksuznog turizma, i naplata postaje sastavni dio ukupnog doživljaja. Jednako kao ambijent, usluga ili komunikacija osoblja, i način plaćanja mora biti brz, intuitivan i potpuno nenametljiv.
U praksi to znači da gost želi mogućnost plaćanja karticom ili digitalnim novčanikom u svakom trenutku, bez čekanja i bez dodatnih objašnjenja.
U hotelima luksuzne kategorije na našoj obali, takav standard podrazumijeva i tehnologiju koja može pratiti ritam luksuzne usluge.
‘Gost ne smije primijetiti proces. Sve mora teći nevidljivo‘
U Maslina Resortu, boutique hotelu luksuzne kategorije smještenom u uvali blizu Starog Grada na Hvaru, logika poslovanja je jasna: gost ne dolazi zbog procesa, nego zbog osjećaja.
Kako objašnjavaju iz Resorta, njihov tipičan gost je sofisticiran, dobro informiran i traži autentično, ali istovremeno besprijekorno iskustvo luksuza.
– Riječ je o putnicima koji cijene privatnost, personaliziranu uslugu i visoku razinu diskrecije. Očekuju intuitivnu uslugu; onu koja anticipira njihove potrebe prije nego što ih izgovore, uz osjećaj opuštenosti i nenametljive elegancije – ističu.
U takvom okruženju naplata nije administrativni korak, nego dio iskustva.
– Besprijekorno iskustvo znači da gost ne primjećuje operativne procese: sve teče prirodno i bez zastoja. Iza kulisa to zahtijeva savršenu koordinaciju odjela, preciznu logistiku, vrhunsku edukaciju zaposlenika te pouzdane tehnološke sustave koji omogućuju brzu razmjenu informacija i učinkovito upravljanje svim segmentima boravka – kažu nam.
Stoga je i sam proces naplate u hotelu koji redefinira luksuz osmišljen tako da bude što jednostavniji i transparentniji za gosta.
Tehnologija koja stoji iza luksuza
U pozadini takvog iskustva nalazi se sustav koji mora raditi bez greške.
U ovom hvarskom utočištu luksuza to uključuje i Worldline rješenja, koja omogućuju da se cijeli financijski tok odvija jednako elegantno, kao i sam boravak gosta.
U praksi, proces plaćanja izgleda vrlo jednostavno i nenametljivo...
– Gostu se prije dolaska, dostavlja Worldline Pay by Link preko kojeg može sigurno izvršiti uplatu. Tijekom boravka sve dodatne usluge, poput restorana, spa tretmana ili izleta, bilježe se na račun sobe, bez potrebe za svakodnevnim plaćanjem ili dodatnim transakcijama. Na kraju boravka gost dobiva jasan i detaljan pregled svih troškova, uz mogućnost brzog i sigurnog podmirenja računa – objašnjavaju iz hotela.
Navike gostiju pritom su se potpuno promijenile, što jasno vide i u svakodnevnom poslovanju hotela.
– Većina danas preferira kartice i digitalne novčanike zbog praktičnosti, sigurnosti i brzine. Kada je proces plaćanja jednostavan i brz, gosti su skloniji dodatnim uslugama i iskustvima.
To je osobito izraženo jer radimo s međunarodnim tržištima čiji gosti koriste različite valute, pa im je kartično plaćanje daleko jednostavnije od nošenja gotovine i posjeta mjenjačnicama. Gotovina se stoga koristi sve rjeđe, osobito u segmentu luksuznog turizma, gdje gosti očekuju beskontaktna i digitalna rješenja – govore nam.
Benefiti za hotele
– Worldline rješenja omogućuju nam pouzdanu i učinkovitu obradu plaćanja u svim segmentima poslovanja. Njihova najveća prednost je stabilnost sustava i jednostavnost korištenja, što našem timu omogućuje da se fokusira na gosta, a ne na tehničke procese – ističu iz hotela, a kao neke od njegovih funkcionalnosti koje su im najviše olakšale rad izdvajaju brzu autorizaciju transakcija i mogućnost prihvata različitih metoda plaćanja.
U svakodnevnoj praksi to znači znatno manje administracije za tim na recepciji, bržu naplatu i fluidniji rad kroz sve odjele hotela
Osim same naplate, ključna prednost za hotele je i bolja kontrola nad financijskim tokovima.
Centralizirani pregled transakcija i izvještavanje u stvarnom vremenu omogućuju jasniji uvid u poslovanje.
– To nam omogućuje brže donošenje odluka i preciznije planiranje, što je ključno u dinamičnom hotelskom okruženju – kažu.
Na razini operativa, POS rješenja u hotelijerstvu danas imaju ulogu više od samog alata za naplatu – ona rasterećuju recepciju i povezuju sve točke kontakta s gostom u jedinstven sustav.
Od rezervacije do check-outa, procesi se odvijaju bez zastoja, uz mogućnost fleksibilnog upravljanja uslugama, produženja boravka ili naknadnih promjena bez dodatne administracije.
Rezultat je jednostavniji rad za hotel, manje opterećenje osoblja i, najvažnije, kvalitetnije iskustvo za gosta.
I to je ključna razlika.
Najskuplja pogreška sezone
Ono što povezuje male ugostitelje i luksuzne resorte nije veličina poslovanja, nego isto pravilo igre: brzina i jednostavnost plaćanja direktno utječu na prihod.
Razlika je u tome što dio hotela već koristi digitalna rješenja kao standard, dok drugi još uvijek prolaze kroz složenije i sporije procese naplate.
Upravo tu se vidi koliko način plaćanja može oblikovati dojam boravka; od recepcije do posljednjeg kontakta s gostom.
Iskustvo iz prakse zato je vrlo jasno. Iz Maslina Resorta poručuju da bezgotovinsko plaćanje ne treba promatrati kao tehničku opciju, nego kao ključan dio korisničkog iskustva. Ulaganje u pouzdana i fleksibilna rješenja dugoročno donosi veću operativnu učinkovitost, zadovoljnije goste i, u konačnici, veće prihode.
– Važno je odabrati partnera koji može pratiti rast poslovanja i prilagoditi se specifičnostima turističkog sektora – zaključuju.
Sadržaj nastao u suradnji Native Ad Studija Slobodne Dalmacije i Worldlinea.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....