Iako je većina potrošačkih pitanja regulirana propisima - najčešće Zakonom o zaštiti potrošača ili Zakonom o obveznim odnosima, dobar dio potrošača i dalje je u zabludi u vezi s brojnim pravima i obvezama, uglavnom kod reklamiranja robe s greškom, dostave, povrata i slično.
Te zablude ponekad idu na štetu potrošača, no česte su i situacije u kojima potrošači od trgovaca očekuju prava koja nemaju, zbog čega nerijetko među njima dolazi do prijepora za čije je razrješenje potrebno uključiti i Inspektorat.
U nastavku donosimo kratki vodič s nekoliko pitanja i odgovora koji bi trebali riješiti većinu nedoumica, piše jutarnji.hr.
Smijem li otvoriti pošiljku prije nego što je preuzmem kako bih provjerila je li u njoj ono što sam naručila, odnosno je li roba ispravna?
- Da, zakonsko je pravo svakog potrošača da i u poštanskom uredu i na adresi pred poštanskim djelatnikom pregleda sadržaj pošiljke prije njezina preuzimanja, a ako je sadržaj oštećen ili ne odgovara onome što je potrošač naručio, ima pravo, sukladno članku 56. Općih uvjeta za obavljanje univerzalne usluge, odmah pri uručenju pošiljke podnijeti prigovor, koji se može uvažiti ako je ona pregledana ili otvorena odmah pri preuzimanju. Djelatnik koji je pošiljku trebao uručiti pritom je obvezan sastaviti zapisnik o nepravilnosti pošiljke.
Uređaj mi se pokvario tjedan dana od kupovine, a iako sam tražila da mi ga zamijene, trgovac inzistira na popravku, što ne želim. Imam li pravo na zamjenu uređaja?
- Nažalost, zakonskim izmjenama iz 2022. godine trgovcima je omogućeno da odbiju zamjenu proizvoda ako im se popravak pokaže isplativijim i jednostavnijim rješenjem, i potrošač ovdje, nažalost, nema puno izbora. Od ove mogućnosti nisu izuzeti čak ni uređaji koji se pokvare neposredno nakon kupovine, iako je to poprilično apsurdno s obzirom na odredbu koja podrazumijeva da se svaka roba s greškom koja je nastala šest mjeseci od kupovine smatra robom koja je imala grešku u trenutku prodaje.
Je li trgovac dužan posebno označiti i sniziti cijenu robi koja je pred istekom?
- Ne, ne postoji obveza da se roba pred istekom prodaje po sniženoj cijeni, već je to dobra volja trgovca i primjer dobre trgovačke prakse, posebno ako je riječ o lako kvarljivoj robi. No, ukoliko trgovac takvoj robi odluči sniziti cijenu, utoliko je dužan dodatno istaknuti rok trajanja takve robe kako bi potrošačima odmah bio vidljiv razlog sniženja.
Cijena koju proizvod ima na polici razlikuje se od cijene koja mi je naplaćena na blagajni. Naravno, na blagajni mi je naplaćeno više. Imam li pravo na povrat razlike?
- Da, imate. Zakonom o zaštiti potrošača propisano je da je trgovac dužan robu prodavati po vidljivoj i jasno istaknutoj cijeni, a to je cijena na polici, ne u blagajni trgovine. Stoga, ako vidite da se cijene razlikuju, i to na vašu štetu, upozorite trgovca da želite proizvod po istaknutoj cijeni na polici, a ako ste ga već platili po višoj cijeni, zatražite povrat novca.
Agencija je otkazala već plaćeno putovanje zbog ratne situacije, no umjesto povrata novca nude nam voucher u cijeni putovanja koji moramo iskoristiti u istoj agenciji. Moram li uzeti voucher?
- Naravno da ne morate uzeti voucher i da ostvarujete pravo na povrat novca. Naime, prema Zakonu o pružanju usluga u turizmu, putnik ostvaruje pravo na puni povrat novca u slučajevima u kojima je agencija otkazala putovanje. Agencija, naravno, može potrošačima nuditi i voucher, no obvezna im je vratiti puni iznos novca ako oni to zatraže te povrat ne smije uvjetovati isključivo voucherom.
Kupila sam robu putem interneta, ali mi ne odgovara te sam je odlučila vratiti i tražiti povrat novca. No, trgovac od mene zahtijeva da sama platim troškove dostave robe. Ima li na to pravo ili mora sam platiti dostavu do trgovine?
- Ne, trgovac ne mora snositi trošak dostave robe koju vraćate nakon što ste raskinuli ugovor. Naime, Zakonom o zaštiti potrošača predviđeno je da potrošač za robu kupljenu online ima pravo raskida ugovora u roku od 14 dana od primitka robe, no nije propisano da trgovac mora snositi i trošak povrata. Mnogi trgovci doista organiziraju povrat robe o vlastitom trošku, no neki su za to počeli naplaćivati i naknadu, dok drugi traže da sami platite dostavnu službu putem koje ćete vratiti robu. Sve ove navedene opcije su dopuštene.
Pokvario mi se uređaj u garantnom roku te sam ga odnio u trgovinu kako bi ga predali na popravak, no prodavač me obavijestio da ga sam moram nositi na servis. Je li u pravu?
- Ne, nije u pravu. Prema Zakonu o obveznim odnosima, u slučaju reklamacije uređaja zbog materijalnog nedostatka, trgovac je u obvezi preuzeti taj uređaj te čak i snositi trošak preuzimanja, a potom ga predati na servis umjesto kupca. Kupac stoga ima pravo odbiti da sam nosi uređaj na servis u slučajevima reklamacije, posebno u slučajevima u kojima je riječ o velikim kućanskim uređajima za koje je trgovac dužan osigurati prikup.
Naručila sam robu online, ali sam se u međuvremenu predomislila pa sam je odbila primiti. Mogu li računati da to znači kako sam automatski jednostrano raskinula ugovor i trgovac ne može od mene zahtijevati da robu platim?
- Ne, to ne znači da ste automatski raskinuli ugovor. Naime, propisi kažu da je za jednostrani raskid ugovora za robu kupljenu online, na što potrošač ima pravo u roku od 14 dana od dostave robe, obvezno da potrošač o tome mora obavijestiti trgovca, najčešće pisanim putem ili putem posebnog obrasca, ovisno o tome kako je to trgovac predvidio svojim općim pravilima.
Sama činjenica da je potrošač odbio preuzeti dostavljenu robu ne znači da je raskinuo ugovor, neovisno o tome je li roba plaćena unaprijed ili je bilo predviđeno plaćanje pouzećem. To se najbolje vidjelo u slučajevima potrošača koji su posljednjih mjeseci primili obavijesti od slovenskog društva DEBTCOLLECT koje ih želi ovršiti zbog naručene, a nepreuzete robe, a i slovensko i hrvatsko Ministarstvo gospodarstva potvrdili su kako čin nepreuzimanja robe ne znači automatski raskid ugovora.
"Potrošač je dužan prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora obavijestiti trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor, i to putem obrasca za jednostrani raskid ugovora ili putem bilo koje druge nedvosmislene izjave kojom izražava svoju volju da raskine ugovor.
Ako trgovac na svojoj mrežnoj stranici omogući potrošaču jednostrani raskid ugovora, potrošač može jednostrano raskinuti ugovor tako da obrazac za jednostrani raskid ili drugu nedvosmislenu izjavu o raskidu ispuni i pošalje trgovcu elektroničkim putem", stoji u Zakonu o zaštiti potrošača, navodi jutarnji.hr.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....