Ovo su pravila za pisanje prigovora, pobijedit ćete i kad niste u pravu! Za početak, izbacite ovo...

"Molim pojašnjenje za vaše bahato ponšnje!!!! Prevršili ste svaku Mjeru.. ODMAH TRŽIM LODGOVOR", ubolo me prije nekoliko dana u oči kad sam se ulogirala na mail.

Jedan čitatelj, anoniman, proslijedio je novinarki Jutarnjeg korespondenciju s operaterom kojemu se obratio zbog nekih problema s ugovorom, a kako nije bio zadovoljan odgovorom, odmah im se ponovno javio te je zamolio za pomoć, piše jutarnji.

Bio je to samo još jedan u nizu primjera jako loše sročenog prigovora koji je bio osuđen na propast. Pisanje prigovora, kao i svaki drugi rad, ima neka pravila koja je potrebno zadovoljiti da bi potrošač ostvario uspjeh, a u nastavku novinarka daje savjete kako to najbolje učiniti.

– Odmah za početak – odustanite od pisanja prigovora neposredno nakon što se dogodio slučaj zbog kojeg želite pisati reklamaciju. To je moguće dobar trenutak da skicirate kronologiju i važne elemente koje želite navesti u prigovoru, no definitivno nije dobar trenutak za pisanje i slanje konkretne reklamacije.

Često to vidim u mailovima koje dobivam i odmah mogu reći da je ideja pogrešna – reklamacije pisane neposredno nakon što vas je uzrujao neki trgovac ili pružatelj usluge u pravilu su napisane povišenim tonom, s jako puno uskličnika i emotivnih izjava koje u pravilu nisu dobar put. One često sugeriraju da je riječ o nestabilnoj osobi, a pisanje reklamacije u povišenom raspoloženju može vas dovesti do toga da zaboravite neke važne detalje jer se više usredotočujete na vlastito psihičko stanje nego na srž problema.

Dakle, prespavajte, pa tek onda sjednite za računalo. Druga stvar koju često vidim u vašim prigovorima jest posezanje za uvredama, cinizmom, pa čak i prijetnjama.

Zamislite samo kako biste vi reagirali kad bi vam se netko tko od vas očekuje susretljivost i pomoć obratio uvredama – vjerojatno mu ne biste željeli pomoći čak ni ako je u pravu, pa nema razloga misliti da isto ne vrijedi i za trgovce ili pružatelje usluga. Dakle, ton prigovora mora biti pristojan i hladan, bez suvišnih epiteta i ukrašavanja, s konkretnom kronologijom i opisom problema zbog kojeg se javljate – navodi novinarka Jutarnjeg.

Nije uvijek teorija zavjere

Ističe kako treba imati na umu da nisu sve pogreške koje se dogode u odnosu potrošač – trgovac namjerne ili dio neke zavjere.

Ponekad je, zapravo često, doista riječ o slučajnoj ljudskoj pogrešci koju će trgovac pokušati ispraviti, no moglo bi ga odbiti ako u startu krenete s napadačkim i podcjenjivačkim stavom, pa to eventualno upotrijebite u trenutku kad više nemate drugih opcija (no najbolje ni tada).

– Sljedeće smatram posebno važnim – nema apsolutno nikakvih isprika da vaš prigovor bude krcat tipfelerima i pravopisnim pogreškama, pa svaki tekst koji šaljete obvezno prethodno provucite kroz neki od alata za lektoriranje.

To je jako važno zbog dojma koji vaš prigovor ostavlja na one kojima je upućen. Naime, želite da vas shvate kao ozbiljnu, informiranu i obrazovanu osobu koja zna što radi i koja su njezina prava, a ne kao prosječnog, slabo informiranog potrošača kojeg je u pravilu dosta lako demotivirati od ostvarivanja njegovih prava.

Vjerujte mi, osobe koje čitaju vaše prigovore puno ozbiljnije shvaćaju one koji ostavljaju dojam obrazovane i informirane osobe, pa su puno veće šanse da će se njima prije pozabaviti i dobro promisliti prije nego što vam odgovore nešto što nema veze s propisima i pravilima.

Najvažnije za kraj

Tu dolazimo i do sljedećeg važnog koraka – baš nikad nemojte prijetiti, ali uvijek na pametan i hladan način dajte do znanja kako ste upoznati s pravnom procedurom, posebno sljedećim korakom koji vam predstoji ako vaš prigovor ne riješe pozitivno.

To je najbolje onako usput navesti negdje na kraju maila – hladno napomenite da im se obraćate prije nego što slučaj prepustite na daljnje razmatranje nadležnoj instituciji. Dobro se raspitajte koja je to institucija, može biti povjerenstvo za zaštitu potrošača, neka agencija ili Inspektorat, kako biste im dali do znanja da slučaj namjeravate u zakonom propisanom roku predati sljedećoj instanci u nizu ako je to potrebno.

Ovo u praksi zna biti jako efektno – moguće je da tvrtka ionako ima problema s radom, zbog čega će svakako htjeti izbjeći posjet inspekcije, pa procijene da im je bolje (čitaj: jeftinije) izaći vam u susret nego si navući daljnje službe na vrat – navodi.

Navodi da svoju priču uvijek potkrijepite dokumentima – ne morate se pozivati na konkretne zakone, ali važno je da u slučaju prigovora na račun obvezno prikvačite presliku tog računa, presliku korespondencije ili neki detalj iz općih uvjeta poslovanja trgovca koji smatrate važnim za vaš slučaj.

Ako vam neki način obračuna ili naplate nije jasan, svakako ih to pitajte i inzistirajte na konkretnom odgovoru.

– Ne suzdržavajte se od obraćanja trgovcu čak ni u situacijama kad povrat novca, na primjer, tražite za slučaj u kojem ste sami bili krivi jer niste dobro pročitali sitna slova.

Imala sam takvu situaciju – poslužila sam se uslugama jedne online platforme za pisanje životopisa, ali nisam vidjela da će se članstvo nakon besplatnog probnog roka automatski produljiti i da će mi krenuti naplata, pa sam se neugodno iznenadila nakon što su mi teretili račun.

Shvatila sam da sam sama bila kriva – na stranicama je doista pisala ova napomena, sitnim slovima doduše, ali je pisala – no svejedno sam im se obratila kako bih zamolila da mi ukinu članstvo i vrate novac.

Bila sam pristojna, priznala sam da nisam vidjela ovo pravilo te sam ih upozorila kako u sustavu mogu vidjeti da njihove usluge nakon isteka probnog razdoblja uopće više nisam koristila i upalilo je. Vratili su mi novac i ukinuli članstvo, što nisu bili dužni učiniti.

Naravno, ima trgovaca koji nikome ne izlaze u susret, no osobno vjerujem kako je puno više onih koji to čine, samo ako im se obratite na pravilan način – zaključuje za jutarnji.